“谈”好“聊天三步曲”，“话疗”艺术留顾客
最近我在学习一本书，叫作《跟任何人都聊得来》，想借此提升卷烟零售的口才。
之前我是个不太爱说话的人，跟顾客交流无非就是“欢迎光临！您买什么？我们这有，或者我们这没有，欢迎再次光临！”之类简单的话。如今竞争激烈，如果还是按照以前的交流方式，顾客肯定会一个个流失。学会聊天，才能帮助我们留住顾客，拓展人脉。
在零售行业中，与顾客的每一次交流都是一次建立联系、赢得信任的机会。正如《跟任何人都聊得来》一书中所阐述的，掌握聊天的技巧，能够让我们在各种社交场合中游刃有余。对于卷烟零售户来说，学会与顾客有效沟通，不仅能提升顾客的购物体验，还能为店铺带来更多的生意。
第一步，一开口就留住顾客
在顾客进店的瞬间，一句真诚的赞美便能迅速拉近与顾客的距离。就像书中提到的，人们内心深处都渴望被认可和赞美。零售户可以从顾客的穿着、气质、陪伴的人等方面寻找赞美点。比如，看到一位穿着时尚的年轻顾客，可以说：“您今天这身穿搭太有品味了，走在街上肯定特别吸睛。”对于带着孩子的顾客，可以赞美孩子的乖巧可爱：“这小朋友真听话，眼睛水汪汪的，太招人喜欢了。”赞美要具体、真诚，避免过于笼统和虚假，让顾客感受到你的诚意。例如，不要只是简单地说“您真漂亮”，而是具体指出“您的这条项链很独特，和您的衣服搭配起来，显得特别有气质”。或者“您抽的这款烟很有品位，很多大老板都喜欢这款！”这样的赞美更能打动顾客，让他们愿意停下脚步，与你交流。
从另一个角度讲，在销售过程中，也难免会遇到顾客拒绝推荐的情况。这时，如果生硬地回应，可能会让顾客感到不舒服，甚至影响店铺形象，等于是把顾客生硬地推出门去。借鉴书中的方法，我们可以用幽默的方式化解尴尬。比如，顾客拒绝尝试新品牌的卷烟时，你可以笑着说：“看来这款烟还没能成功引起您的注意，可能它还得再修炼修炼，等它变得更有魅力了，我再推荐给您。”或者说：“没关系，每个人的口味都很独特，就像选朋友一样，得对上眼才行。等您哪天想尝试点新口味了，记得来找我，我这儿有不少好货呢。”通过这种幽默的表达方式，既不会让顾客感到被强迫，又能保持轻松愉快的氛围，为下次交流留下机会。
第二步，交谈中找到共鸣点
在交流过程中，要学会倾听。例如，顾客分享自己对某种口味卷烟的喜爱时，你可以说：“听起来您对这种口味真的很有研究，您的经验对我很有帮助。那您有没有尝试过类似口味的其他品牌呢？我可以给您介绍一下。”通过倾听和回应，让顾客感受到你对他们的重视，进一步加深交流。
只有善于倾听，我们才能听出顾客的“话外音”。比如，顾客说：“最近工作压力大，就想抽点烟放松放松。”这句话的背后可能暗示着顾客需要一款能够缓解压力、带来舒适感的卷烟。零售户可以据此推荐一些口感柔和、具有放松效果的产品，并分享一些抽烟放松的小技巧。再比如，顾客询问某款烟的价格时，可能不仅仅是关心价格本身，还可能在考虑性价比或者自己的预算。零售户可以通过进一步的沟通，了解顾客的真实想法，为他们提供更合适的建议。
如果一时听不出顾客的话外音，我们就要主动“出击”，学会提问，逐步了解顾客的需求。比如，先从一些开放性的问题入手，如“您平时抽烟更注重口感还是品牌呢？”“您一般在什么场合抽烟比较多？”这些问题不会给顾客带来压力，让他们能够轻松地表达自己的想法。然后，根据顾客的回答，再提出一些针对性的问题，进一步深入了解顾客的需求。例如，如果顾客说注重口感，你可以接着问：“那您喜欢清淡一点的口感，还是浓郁一点的呢？”通过这样的提问方式，不仅能更好地了解顾客，还能让交流更加顺畅自然。
明确了顾客的需求，我们要学会换位思考，站在顾客的立场上理解他们的想法。当顾客询问某款卷烟的特点时，不要只是机械地介绍产品信息，而是要思考顾客为什么会问这个问题，他们可能的使用场景是什么。比如，顾客为了应酬购买卷烟，你可以重点介绍一些知名度高、包装大气的品牌，并强调这些烟在社交场合中的受欢迎程度；如果顾客是自己日常抽，你可以根据顾客平时的口味偏好，推荐性价比高、口感舒适的产品。如果顾客是在喜事上用，就要推荐当地大众都喜欢的品牌，或者根据实际用处分类推荐，比如新亲席上用什么，亲友席上用什么，司机厨师等用什么。通过关注顾客的需求，让顾客感受到你是在为他们着想，从而建立起信任关系。
第三步，彻底打消疑问和顾虑
在购买的最后阶段，要让顾客彻底解除疑问，放心地做出购买决定，也需要零售户专心去与之交流，聊“透”。顾客的质疑无非有三点：
一是质疑价格。当顾客质疑卷烟价格时，零售户要保持耐心，用合理的解释消除顾客的疑虑。首先，要强调产品的价值，比如：“这款烟采用了优质的烟叶，经过精心的调配和制作工艺，口感非常独特，所以价格相对会高一些。您抽过之后就会发现，它的品质绝对对得起这个价格。”同时，可以介绍一些店铺的优惠活动或会员政策，如“现在购买这款烟很划算的，而且如果您成为我们的会员，以后购买卷烟还能享受积分兑换等更多优惠。”如果顾客仍然觉得价格高，你可以推荐一些价格相对较低但品质也不错的同类型产品，满足顾客的不同需求。
二是质疑质量。对于顾客对卷烟质量的质疑，零售户要给予充分的重视。可以向顾客介绍卷烟的进货渠道，强调产品的正规性和质量保证，如 “我们店里的烟都是从正规烟草公司进货的，每一包烟都有严格的质量检测，您完全可以放心购买。”如果顾客还是不放心，你可以提供一些证明材料，如烟草专卖许可证、产品质量检测报告等。同时，要向顾客承诺售后服务，如果发现质量问题，无条件退换货。例如：“您要是在抽的过程中发现任何质量问题，随时拿回来找我，我一定给您解决好。”通过这些方式，增强顾客对产品质量的信心。
三是处理一些特别情况。在店铺经营中，可能会遇到顾客反映受到二手烟影响的情况。这时，零售户要及时采取措施解决问题。首先，要向顾客表示歉意，承认给他们带来了不便。然后，可以采取一些实际行动，如加强店铺通风，打开窗户或开启空气净化器；在店铺内设置明显的吸烟区域，引导吸烟顾客到指定地点吸烟；如果条件允许，可以考虑安装吸烟室，将吸烟区与其他区域隔离开来。同时，也可以向顾客提供一些小礼品或优惠券，作为对他们的补偿。例如：“真的很不好意思，给您带来了困扰。这是我们店里的一张优惠券，下次您来购物可以使用，算是我们的一点心意。”通过积极解决问题，维护店铺的良好形象，避免顾客流失。
总之，在日常经营中，零售户要不断实践这些技巧，根据不同顾客的特点和需求，灵活运用，让每一次与顾客的交流都成为一次愉快的体验，为店铺赢得更多的口碑和生意。