广东惠州市局（公司）城区管理中心开展零售户服务月活动

为进一步提升营销服务品质，提高客户满意度，近期，广东惠州市烟草专卖局（公司）城区管理中心开展“让客户更满意，我们在行动”零售户服务月活动。

聚焦客户诉求，开展“全方位”走访。客户专员摒弃以往单向信息传递模式，聚焦于门店经营、商品动销、资金周转等方面存在的难题，注重与零售户的互动式交流。截至8月，走访已覆盖城区100%零售户，累计解答各类疑问和诉求共计103个，确保零售户诉求件件有回音、事事有着落，真正将服务落到实处。

聚焦经营赋能，推行“订单式”培训。为增强零售户的经营信心，迅速而精准地响应客户服务需求，对基层所（站）辖区内的零售户需求进行分类汇总。开展小规模、高频次的订单式培训活动，实现了从“我们要讲”到“客户愿听”的根本性转变，将经营赋能精准传递至零售户心中。

聚焦客户满意，实施“回头看”活动。在服务月活动期间，针对服务评价不满意的零售户，辖区各基层所（站）作为实施主体，通过二次电话回访和上门拜访等多元方式深入了解诉求，采取精准有效的服务措施，建立闭环的服务管理机制，持续提升零售户对客户服务工作的体验感与满意度。

此次活动以“看得见、摸得着”的服务成效，拉近了与零售户的距离，夯实了客我协同发展的基础。下一步，惠州市局（公司）城区管理中心将着力巩固活动成效，把服务月活动中的好经验、好做法转化为常态化服务机制，不断优化服务流程、创新服务举措，以更优质、更精准、更贴心的服务，助力零售户提升经营效益，推动客我关系向更高质量、更可持续的方向发展。